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产品质量有问题 商家须自证清白

2014-03-14     来源：北京日报     浏览量：2738

本报记者 窦红梅 通讯员 熊志辉

北京市民刘女士购买的羽绒服被淘气的儿子无意中刮破了，结果发现里面漏出的不是羽绒，而是棉絮状的物质。要想证明这件羽绒服质量不合格，消费者需要拿出检测机构的抽检报告。这一步，对多数消费者来说并不容易，也会有一些消费者在商家的强硬态度前放弃。今年“3·15”后，由于新修订的消费者权益保护法全面实施，今后对于很多产品，商家需要在消费纠纷中自证清白，这对刘女士这样的消费者将是个莫大(博客,微博)的福音。

较真儿的刘女士成功获赔

去年12月，消费者刘女士发现新买的羽绒服里漏出了棉絮状的物质，这让她一下子警觉了起来。拿着羽绒服找到了商家，可商家却表示刘女士所购买的羽绒服是正反面两穿的，一面的填充物为羽绒，另一面则为棉絮，商家还拿出了该批次羽绒服的出厂检测合格报告。

“如果您怀疑羽绒服存在质量问题，可以去第三方检测机构进行质量检测。”面对商家这样的推诿，刘女士咨询了12315热线，工作人员告诉她，根据目前法律规定，消费者只有自己出具检测报告后，他们才能受理投诉。“真的就没有什么办法了吗？”刘女士随后又拨通了12345市政府的非紧急救助热线，这一次，她直接举报商家出售的是假冒伪劣产品。

12月中下旬，通州工商分局按照法律程序启动了对该批次羽绒服的质量抽检行动，共抽取了这家商场5家柜台销售的5组羽绒服样品，并送交检测机构进行检测。“我们不能对单一产品进行抽检，也不能只针对一个问题进行检测，必须检测全项，这无形中增加了执法的成本。”通州工商分局消保科长李海锋说。12月底，抽检结果出来了，刘女士所反映的那款儿童羽绒服则被检测出“含绒量”不合格，低于国家标准。

面对不合格的检测结果，商家最终同意为刘女士退掉先前购买的儿童羽绒服，并按照规定对其进行了1倍赔偿。与此同时，工商部门对羽绒服销售商进行立案调查，目前此案正在调查之中。

消费者屡遭举证难“瓶颈”

让消费者举证，早就成为维权的一大“瓶颈”问题。通州工商分局消保科科长李海锋说，新消法实施前，像刘女士遇到的情况确实需要消费者举证，大大增加了消费者的维权成本，也确实有消费者因为嫌麻烦放弃了维权。

记者从市消协了解到，手机质量投诉多年居于商品类投诉榜首，由于手机更新换代速度非常快，一些厂商研发技术不过关，导致手机频繁出现黑屏、按键失灵、待机时间严重缩水等各种问题。按照手机“三包”规定，消费者购买手机符合退换货条件的，应由销售商负责退换。但目前，手机经销商普遍采取凭检测报告才能退换手机的做法，如无检测报告，一律不予退换。但消费者反映，购买的手机在一年内多次维修，再加上几经周折才能拿到检测报告，多数消费者会选择放弃。

北京已进入汽车社会，“很多消费者遭遇到汽车质量问题，而且同一故障反复修理仍修不好。”记者从北京市消费者协会了解到，修车时间长、花费大，特别是屡修屡坏的问题，最让消费者反感。市消协投诉部主任郎丹柯分析，汽车投诉一直是消费领域的几大难点问题之一。一方面，汽车检测机构少、检测费用昂贵、检测时间长，使消费者难以掌握有利的维权证据。另一方面，消费者举证难、求偿难，维权成本高。

部分产品服务商家须主动

3月15日新消法实施后，这一现状有望得到大大改善。

根据新消法第23条规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，“由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”工商人员表示，经营者就消费者认为的瑕疵进行举证，这将大大减轻消费者的维权成本和维权时间。

郎丹柯认为，以往按照法律的一般原则，“谁主张谁举证”，那么消费者就要举证、证明，包括鉴定，这对消费者是很困难的。现在，有了新消法这个规定以后，举证的负担就转到经营者，经营者要证明商品在出售的时候没有问题。“商家需自证清白，尽管目前法条将其限定在耐用商品或者装饰装修等服务上，但同时也给予了司法部门一定的自由裁量权。”

据了解，今年“3·15”后，北京市现行的“实施消法办法”仍然有效，根据本市这一地方法规，消费者与经营者因商品质量或者服务质量发生纠纷，由双方约定送检测机构检测，双方不能就检测机构达成一致意见的，可以由受理案件的机构指定。检测结果证明商品或者服务存在质量问题的，检测费用由经营者承担；检测结果证明商品或者服务不存在质量问题的，检测费用由消费者承担。对于难以检测的，经营者应当提供自己无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。

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